Виртуальные справочные службы вузовских библиотек. Виртуальная справка. Секреты виртуального обслуживания

Общество XXI века – общество информационное. Сегодня все большее число коммуникаций совершается с помощью Интернета. Многие виды деятельности не представляются без интерактивной виртуальной среды, ее огромных возможностей.

В телекоммуникационное пространство Интернета уверенно вошли и библиотеки. Интернет, как информационная среда, дает возможность не только получить необходимую информацию, но и предоставить сведения о себе. Поставленную задачу в первую очередь решают веб-сайты библиотек. Создание сайта – это продвижение информации на более высокие функциональные уровни, участие в формировании позитивного имиджа библиотеки, привлечение внимания к имеющейся интеллектуальной продукции и оказываемым услугам по ее предоставлению, обеспечение притока в библиотеку новых заинтересованных пользователей.

Появление библиотечных сайтов в России стало массовым явлением во второй половине 90-х гг. прошлого века. Большую роль здесь сыграли различные программы поддержки доступа к Интернету для некоммерческих учреждений, и прежде всего гранты, полученные от Института «Открытое общество», IREX и Фонда «Евразия». И если их количественный рост внушал оптимизм, то информационное наполнение оставляло желать лучшего, так как сайты поражали своей наивностью, напыщенностью, обилием излишней информации. Библиотеки стремились представить себя в Интернете любыми путями, часто не понимая, что для библиотечного сайта прежде всего важна реализация онлайнового поиска, заказа литературы и получения необходимых материалов в электронном виде.

Сегодня уже выработан ряд общих требований, которым должен соответствовать любой качественный веб-сайт: глубина содержания, продуманная структура, легкость навигации, стабильность информационных ресурсов, оперативность обновления информации, доступность для пользователей, единство дизайна всех разделов. Кроме этого хорошим тоном считается наличие англоязычной версии сайта, а некоторые национальные библиотеки РФ создают версии сайтов на национальных языках (Национальная библиотека Республики Татарстан http://kitaphane.tatar.ru , Национальная библиотека Республики Карелия http://library.karelia.ru , ). Только соответствуя всем этим требованиям, сайт библиотеки может быть авторитетным и надежным источником информации.

Библиотечные веб-сайты, как правило, содержат традиционный набор. Прежде всего это главная, или домашняя, страница, которая служит для приветствия посетителей, обеспечивает вводную информацию о сайте, направляет пользователя к другим его страницам. Здесь же содержится основная контактная информация о библиотеке: адрес, часы работы, номер телефона, правила записи читателей, структура, адреса электронной почты ведущих сотрудников. Непременным элементом сайта является информация о миссии библиотеки, ее истории, отделах и услугах, новостях, различных мероприятиях для читателей.

Ключевым моментом, оказывающим влияние на положительный имидж библиотеки и осведомленность потребителя о предоставляемых ею информационных продуктах и услугах, являются информационные ресурсы. Поэтому традиционно на сайтах библиотек размещают аннотированный рубрикатор «Ресурсы Интернета», электронные каталог и базы данных. Эти разделы сайтов имеют шанс стать приоритетными для выполнения запросов любых типов, так как значительно расширяют традиционный справочно-библиографический аппарат библиотеки, включая в себя ссылки на важнейшие информационные ресурсы: энциклопедические и справочные издания, электронные каталоги других библиотек, библиографические базы данных и другие полезные источники.

Главным информационным продуктом библиотек по праву можно считать электронный каталог (ЭК). Виртуальный электронный каталог, то есть каталог с удаленным сетевым доступом, значительно расширяет диапазон возможностей потенциальных пользователей.

В настоящее время в России доступ к собственным электронным каталогам открыт на сайтах большинства федеральных (ЭК Российской государственной библиотеки http://www.rsl.ru , ЭК Российской национальной библиотеки http://www.nlr.ru), большей части универсальных республиканских (национальных), областных и краевых (ЭК Псковской областной универсальной научной библиотеки http://www.pskovlib.ru/catalog/catalog.php , ЭК Национальной библиотеки Республики Карелия http://library.karelia.ru/cgi-bin/library/ecatalog.cgi), вузовских (ЭК Научной библиотеки Московского государственного университета им. М. В. Ломоносова http://www.nbmgu.ru) и крупных научно-технических библиотек (ЭК Государственной публичной научно-технической библиотеки http://www.gpntb.ru). Информационный потенциал этих библиотек может представлять интерес для широкой читательской аудитории, как в нашей стране, так и за рубежом, а поисковые возможности и информационная прочность электронных библиотечных каталогов неуклонно повышаются за счет усовершенствования программного обеспечения и проведения ретроспективной конверсии.

Обязательным требованием к электронным библиографическим ресурсам становится их регулярная и максимально оперативная актуализация. Только в этом случае цифровые базы способны выполнять функцию текущего оповещения о вышедших в свет и поступивших в фонды библиотек изданиях.

Кроме каталогов библиотеки предлагают самые разнообразные базы данных – от библиографических до фактографических и полнотекстовых. Перечень таких баз данных на сайте крупной библиотеки может достигать сотен наименований. Как правило, создание баз данных продиктовано потребностями пользователей, а перевод таких коллекций в электронную форму с последующим размещением на сайте значительно повышает их доступность для читателей, а также для сотрудников других библиотек и информационных центров.

Большую ценность представляют полнотекстовые базы данных, но, соблюдая законы авторского права, библиотека может предоставить доступ к ним только авторизованным пользователям и только для личных, научных и образовательных целей. Исключение составляют первоисточники, на которые истекли ограничения авторского права. На сайте Национальной библиотеки Удмуртской Республики в разделе «Электронная библиотека» размещена коллекция «Книжные редкости Удмуртии», в которой представлены цифровые копии редких и ценных изданий, хранящихся в библиотеке. В цифровой формат переведены краеведческие и национальные книги конца XIX – первой трети XX века. Размещение подобных источников на сайте библиотеки значительно повышает его содержательную ценность.

Заметной тенденцией последних лет является перенос многих видов профессиональной библиотечной деятельности в сетевую среду. Работающие на библиотечных сайтах службы «Виртуальная справка» и «Электронная доставка документов» являются основой для системы удаленного библиографического информирования и библиотечного обслуживания.

Виртуальная справочная служба (ВСС) – это справочное обслуживание, производимое с помощью электронных средств связи, часто в режиме реального времени, когда пользователи используют компьютер и различные интернет-технологии для общения с библиотекарями, не присутствуя при этом в библиотеке. ВСС предоставляет в ответ на запрос пользователя готовую библиографическую и фактографическую информацию в виде списков литературы, а также ссылок на интернет-ресурсы.

Создание ВСС объясняется объективными причинами:

• увеличением российских интернет-ресурсов, которые используются при выполнении запросов пользователей;
• формированием новой пользовательской аудитории, испытывающей потребность в круглосуточном доступе к электронным каталогам библиотек, получении электронных копий документов.

Преимущества ВСС для пользователей:

• получение оперативной, профессиональной помощи в поиске информации;
• экономия времени работы в библиотеке, так как часть нужных сведений будет получена заранее;
• отпадает необходимость посещения библиотеки ввиду получения ответов на свои вопросы в режиме виртуальной справки.

Виртуальное справочное обслуживание развивается в библиотеках по трем направлениям:

• синхронное (к нему относят службы, которые выполняют запросы в режиме реального времени – чат-обслуживание, видео- и телеконференции);
• асинхронное (обслуживание, при котором пользователь получает ответ на запрос через какой-то отрезок времени посредством электронной почты или используя веб-формы запросов);
• полностью автоматическое предоставление информации в ответ на запросы пользователей на основе использования специально организованных баз знаний / баз данных выполненных запросов, справочных ресурсов Интернета.

Первая форма предполагает интерактивную, фактически живую, помощь библиографа, проводимую в режиме реального времени. Справочное обслуживание в режиме чата позволяет читателю и библиографу обмениваться короткими письменными посланиями. Одновременно обмениваться текстовыми посланиями с библиографом могут несколько читателей.

Усовершенствование чат-технологий кроме текстового чата предполагает такие услуги, как совместный просмотр, сопровождение удаленного читателя. Это дает возможность библиографу и читателю видеть экраны друг друга, что в свою очередь позволяет читателю одновременно с библиографом обращаться к различным цифровым объектам (поисковым системам, базам данных, каталогам, цифровым библиотекам). Библиограф может отправить на компьютер читателя файлы любого типа.

В работе чата могут принимать участие несколько библиотек, что позволяет отвечать на запросы 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Синхронное обслуживание в режиме чата подходит для выполнения запросов удаленных пользователей, требующих немедленного ответа.

В России эксперимент по чат-обслуживанию удаленных пользователей проводился в Российской национальной библиотеке (РНБ) в 2002 году по предложению Славянской библиотеки Иллинойского университета (США). Запросы выполнялись обеими библиотеками. РНБ, учитывая новизну этой деятельности, ограничила тематику и типы запросов. Библиотека выполняла запросы общего характера о библиотеке в целом, по истории, искусству, художественной литературе и литературоведению, по истории и сегодняшней жизни Санкт-Петербурга; выполнялись фактографические запросы, тематические справки, не требующие углубленного библиографического поиска.

Вторая форма предполагает выполнение справок по электронной почте и создание на сайте библиотеки специальной формы, в которой читатели могут оставить свои запросы и через определенное время получить ответ на них. То есть пользователь, запустив стандартное e-mail программное обеспечение на сайте библиотеки, заполняет появившийся бланк электронного письма и отправляет его по автоматически указываемому адресу.

Другой вид асинхронного обслуживания удаленных пользователей – это веб-форма запроса для его передачи в библиотеку. Это обслуживание состоит из трех этапов: прием запросов, поиск информации, предоставление ответа.

Обе формы ВСС имеют как свои достоинства, так и недостатки:

• консультирование в реальном времени требует постоянного присутствия и весьма напряженной работы специально выделенного библиографа, так как пользователям, как правило, требуется немедленный ответ;
• выполнение справок по электронной почте дает возможность отправлять запрос в любое удобное время из любой точки мира. Немаловажное достоинство – низкая стоимость услуги. К недостаткам относятся: невозможность мгновенно получить ответ на запрос из-за того, что библиограф отвечает на запросы по возможности, а не немедленно; при неточной формулировке запроса библиографу требуется провести интервью для уточнения деталей; отсутствие возможности показать читателю, как использовать сайты или базы данных;
• организация виртуального стола справок не требует привлечения дополнительного штата и не так напряженна сама по себе, потому что справки могут выполняться разными сотрудниками библиографического подразделения в зависимости от степени их текущей загруженности.

Для того чтобы справляться с потоком запросов и не терять своих пользователей, библиотеки начали применять корпоративный подход к организации ВСС. Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек была размещена на общероссийском информационно-справочном портале LIBRARY.RU. и открыта в октябре 2003 году (http://www.library.ru/help).

Еще одна современная электронная технология, внедряемая в практику работы библиотек, – электронная доставка документов (ЭДД). Активный процесс автоматизации информационно-библиотечного обслуживания затронул все сферы данной деятельности, в том числе и такой важный канал коммуникации, как межбиблиотечный абонемент (МБА) и международный МБА (ММБА). Перевод данных процессов на качественно новый уровень способствует более продуктивному использованию ресурсов библиотек России и других сообществ.

Главная задача, которая решается в рамках автоматизации МБА и ММБА, – повышение оперативности обслуживания пользователей, а создание в библиотеках служб ЭДД способствует ее реализации.

ЭДД, во-первых, дает возможность онлайновой передачи оцифрованных документов, а значит, предоставляет быстрое и качественное обслуживание пользователей. Во-вторых, выдача абоненту электронной копии – это альтернативное решение отправке первоисточника, что положительно отражается на сохранности библиотечного фонда. И, в-третьих, ЭДД допускает взаимоиспользование информационных ресурсов разных библиотек. Теперь отсутствие документа в фонде одной библиотеки не является причиной отказа пользователю.

Технология ЭДД может быть реализована на сайте библиотеки: генерация заказа через электронный каталог, выполнение заказа (сканирование) и отправка пользователю по электронной почте. В качестве примеров можно привести сайты Российской государственной библиотеки (РГБ) , Российской национальной библиотеки , .

Использование современных публикаций сопряжено со строгим соблюдением авторских прав. В связи с вступлением в действие с 1 января 2008 года части 4 Гражданского кодекса РФ, регулирующей, в том числе, правила копирования документов, защищаемых авторским правом, и в целях обеспечения правовых основ деятельности библиотек документы, полученные по ЭДД, не подлежат тиражированию, воспроизводству и репродуцированию. Служба ЭДД предоставляет электронные копии только для личных, научных и образовательных целей, работает на платной основе.

Для оформления заказа необходимо зарегистрироваться (ввести пароль и логин) и заполнить специальную форму заказа, указав сведения о запрашиваемом документе, необходимый формат копирования (jpg, pdf, Word и др.) и объем информации в Mб, который сможет принять электронный почтовый ящик пользователя. Уточнить сведения о наличии документа можно по электронному каталогу библиотеки.

После получения заказа и проверки наличия источника в фонде библиотеки заказчику направляется уведомление о возможности выполнения заказа и его стоимости. Заказчик должен подтвердить свой заказ или отказаться от его выполнения. Выполнение заказа начинается после поступления денег на расчетный счет библиотеки или получения копии документа об оплате. Оплатить заказ можно почтовым или банковским переводом на расчетный счет библиотеки.

Библиотека – уникальный социальный институт, один из самых доступных для широких масс центров культуры, общения с книгой. Кроме этого, библиотеки являются одним из наиболее действенных общественных институтов. По словам Председателя Совета Федерации Федерального Собрания РФ С. М. Миронова, «Библиотеки остаются наиболее востребованными из всех учреждений культуры, являются важнейшим инструментом социализации личности, ее интеграции в общество и культуру». Приобретая новые технические возможности, библиотеки стали располагать большим потенциалом для успешного вхождения в социум. Так, библиотечные веб-сайты могут стать своеобразной площадкой продвижения различных государственных программ, проектов, что в свою очередь помогает повысить статус библиотек, расширить возможности их влияния в обществе.

Указами Президента РФ 2007 год был объявлен Годом русского языка, а 2008 – Годом семьи. Проанализировав сайты библиотек разных типов, можно увидеть, что библиотечное сообщество не осталось в стороне, а активно включилось в работу по претворению в жизнь важнейших государственных задач. Во многих регионах были разработаны и приняты библиотечные программы. Например, в Муниципальном учреждении культуры «Владивостокская централизованная библиотечная система» – целевая программа «Семья. Чтение. Библиотека» , Псковской областной библиотеке для детей и юношества им. В. А. Каверина – программа «Солнечный круг» .

Как правило, на сайтах библиотек создаются страницы, где размещается информация о реализации программ, анонсируются мероприятия, проводимые в их рамках. Национальная библиотека Республики Хакасия им. Н. Г. Доможакова разместила на своем сайте страницу, цель которой – предоставление информационной поддержки института семьи в Хакасии. На сайте можно познакомиться с новостями по теме семья; получить оперативную информацию по российскому семейному законодательству (льготы, пособия и выплаты); найти адрес и телефон учреждений и организаций Республики Хакасия по проблемам семьи, материнства и детства; познакомиться с Календарем семейных праздников и подобрать сценарий семейного праздника; подобрать художественную литературу для семейного чтения. Адрес сайта http://www.nbdrx.ru .

Итак, можно смело сказать, что сегодня представление библиотеки в Интернете – не дань модному веянию, а осознанная форма работы, продиктованная временем. Активно работающий веб-сайт позволяет библиотеке реализовать ряд задач по ее продвижению в международном информационном обществе и повышению комфортности обслуживания пользователей. Если у библиотеки есть собственное представительство в Интернете, то ее пользовательская аудитория способна расшириться до весьма серьезных размеров. Кроме пользователей, которые находятся физически в поле обслуживания библиотеки, в нее «входят» через локальные сети или с помощью Интернета. При этом необходимо помнить, что виртуальный читатель должен быть обслужен не хуже читателя реального.

Главное, на чем должны сосредоточиться библиотеки в виртуальном пространстве, – это обеспечение потребителей информацией там и тогда, где и когда в этом есть необходимость.

Разумеется, само по себе создание веб-сайта еще не является гарантией его широкой популярности и, следовательно, эффективного применения. Продуктивное использование возможностей Интернета невозможно без грамотно проведенной работы по продвижению сайта. Под продвижением нужно понимать действие, направленное на оповещение максимального числа пользователей Интернета о существовании сервера, предоставляемых на нем услугах, а также происходящих изменениях.

Методы продвижения веб-сайтов разработаны весьма подробно. К ним относятся:

• регистрация в поисковых системах и справочниках ресурсов Интернета;
• баннерные обмены;
• размещение ссылок и публикация материалов, содержащих ссылки на сайт библиотеки на серверах аналогичной тематики;
• участие в конференциях, тематических форумах и списках рассылки.

Грамотно выстроенные мероприятия по продвижению сайта позволяют библиотеке занять достойное место в виртуальной пространстве Интернета.

Освоив работу с виртуальными ресурсами, библиотека как общественный институт становится полноправным элементом виртуального пространства. При этом статус библиотеки претерпевает изменения. Из учреждения, обеспечивающего доступ к документам, она превращается в учреждение, обеспечивающее доступ к информации во всех видах и возможность интерактивного общения в информационной вселенной. Таким образом, отвечая требованиям времени, своевременно реагируя на изменения внешней среды, библиотека сможет не только сохранить, но и повысить свой авторитет в обществе завтрашнего дня.

Список литературы

1. Дементьева Е. В. Электронный межбиблиотечный абонемент – основа для равноправного информационного обмена в будущем и настоящем / Е. В. Дементьева // Научные и технические библиотеки. – 2003. – № 4. – С. 92-98.
2. Ерохо Т. Справочно-библиографическое обслуживание пользователей в виртуальной среде: зарубежный опыт и перспективы развития в НББ / Т. Ерохо // Библиотечный свет. – 2005. – № 4. – C. 10-13.
3. Ермаков С. Г. Создание веб-сайта библиотеки: методологии и технологии / С. Г. Ермаков, А. М. Стахевич // Библиотеки и ассоциации в меняющемся мире: новые технологии и новые формы сотрудничества: Материалы 10-й юбилейной международной конференции «Крым-2003», г. Судак, Автономная Республика Крым, Украина, 7–15 июня 2003 г. – М., 2003. – Т. 1. – С. 275-279.
4. Ефимова Е. А. Грани виртуальности: формы и способы справочно-информационного обслуживания / Е. А. Ефимова // Библиотечное дело. – 2008. – № 6. – С. 28-31.
5. Жабко Е. Д. Кто ищет, тот всегда найдет: новые возможности обслуживания удаленных пользователей / Е. Д. Жабко // Библиотека. – 2004. – № 9. – C. 36-39.
6. Крупненева И. Г. Методы продвижения веб-сайта библиотеки // И. Г. Крупненева, В. К. Степанов // Научные и технические библиотеки. – 2003. – № 8. – С. 63-73.
7. Жабко Е. Д. Поэкспериментируем в chat-режиме / Е. Д. Жабко // Библиотека. – 2002. – № 6. – C. 33 – 35.
8. Опарина О. Д. Веб-сайт в библиотечной технологии / О. Д. Опарина, Е. А. Охезина // Научные и технические библиотеки. – 2004. – № 7. – С. 41-46.
9. Потехина Ю. В. Интернет-представительство библиотеки вуза: желаемое и действительное / Ю. В. Потехина // Научные и технические библиотеки. – 2005. – № 6. – С. 14-24.
10. Рязанцева Л. Что нам стоит сайт построить / Л. Рязанцева // Библиополе. – 2008. – № 5. – С. 25- 27; 2008. – № 6. – С. 27-29; № 7. – С. 27-29; № 8. – С. 20-21.
11. Степанов В. К. Российские библиотечные сайты в Интернет / В. К. Степанов // Научные и технические библиотеки. – 2000. – № 3. – С. 17-20.
12. Филиппова Л. Я. Создание контента (содержания) библиотечных веб-сайтов учебных заведений: (из зарубежного опыта) / Л. Я. Филиппова // Научные и технические библиотеки. – 2002. – № 2. – С. 55-58.
13. Харыбина Т. Создание библиотечного веб-сайта / Т. Харыбина, Н. Слащева, Ю. Мохначева // Библиополе. – 2005. – № 1. – С.26-28.
14. Харыбина Т. Технология электронной доставки документов / Т. Харыбина, Н. Слащева, Ю. Мохначева // Библиополе. – 2005. – № 2. – С.24-25.
15. Шрайберг Я. Л. Современные тенденции развития библиотечно-информационных технологий / Я. Л. Шрайберг // Научные и технические библиотеки. – 2002. – № 1. – С. 25-47.

Составитель
главный библиограф
информационно-библиографического отдела
О. Г. Колесникова

Сотрудники виртуальной справочной службы ответят на ваши вопросы о работе библиотеки и помогут в подборе литературы - через форму обратной связи в разделе либо в режиме в часы его работы.

На этой странице вы также можете увидеть ссылки на и на базу выполненных в Российской государственной библиотеке библиографических справок ().

Консультация библиографа

Опытные библиографы РГБ проконсультируют в подборе литературы по нужной теме и подскажут, какими ресурсами можно воспользоваться самостоятельно. Мы принимаем ваши вопросы круглосуточно и без ограничений, но на поиск нужной информации требуется время, поэтому ответ может вам прийти в течение 2-3 рабочих дней.

Чат с библиотекарем

В режиме реального времени вы можете задать вопросы о работе библиотеки и сразу же получить на них ответ.

Режим работы чата: понедельник - пятница с 09:00 до 17:00.

Если чат уже закончил свою работу, вы можете отправить свой вопрос в службу «Консультация библиографа».

База знаний

Здесь собраны наиболее интересные из выполненных библиографических справок - списки литературы по определенной теме, биографические справки о жизни известных людей, другая полезная информация. Если у вас возник вопрос - проверьте: может быть, кто-то задавал его раньше.

Вопросы и ответы

Как записаться в библиотеку? Где искать нужную книгу? Можно ли взять библиотечную книгу домой или сделать с неё копию? Кто может помочь подобрать литературу для реферата или научной работы? Здесь вы найдёте ответы на эти и другие часто задаваемые вопросы.

Свидетельством изменений в традиционном справочно-библиографическом обслуживании (СБО) являются создаваемые в отечественных библиотеках виртуальные справочные службы (ВСС), которые часто называют "виртуальной справкой". Они ориентированы на обслуживание удалённых пользователей и предоставление в ответ на запросы готовой информации как в виде ссылок на имеющиеся сетевые ресурсы, так и в привычной для пользователей форме - в виде библиографических списков и фактографических данных. Создание таких справочных служб объясняется объективными причинами: увеличением российских интернет-ресурсов, которые используются при выполнении запросов пользователей; формированием новой пользовательской аудитории, испытывающей потребность в круглосуточном доступе к электронным каталогам библиотек, получении электронных копий документов и помощи высококвалифицированных библиографов; готовностью профессионального сообщества к освоению новых форм обслуживания пользователей.

За рубежом ВСС появились более 10 лет назад (1), а в нашей стране только в последние два-три года. Новизна этого направления обслуживания, а также активность библиотек в освоении новых организационных форм и технологических разработок, формирующих ВСС, обусловливают необходимость осмысления того, являются ли такие службы логическим продолжением СБО и его проекцией в Интернете, или это самостоятельная разновидность информационного обслуживания. Если подходить к этому вопросу формально, то практически все элементы системы традиционного СБО присутствуют в сетевом аналоге: пользователи и запросы; библиографы и ответы на запросы; ресурсная база, используемая при выполнении запросов, включая фонд выполненных справок. Существуют и привычные связи, объединяющие перечисленные элементы в единое целое, а именно технология выполнения запросов и организационные формы обслуживания. Цель данной статьи - рассмотреть проявления вышеозначенных элементов системы в среде Интернета и описать существующие организационные формы онлайнового СБО удалённых пользователей.

Особенности аудитории удалённых пользователей библиотек и их запросов

За рубежом междисциплинарные исследования этой категории пользователей проводятся активно и систематически более 20 лет с привлечением психологов, социологов, лингвистов. В рамках информационно-библиотечной деятельности исследования начались с автоматизированного мониторинга, позволившего изучить обращение удалённых пользователей к первому поколению информационно-поисковых служб (ИПС), ориентированных на конечного пользователя, а именно к общедоступному интерактивному каталогу (online public access catalog - ОРАС) библиотек. Объектом большинства исследований было поведение пользователей при проведении онлайнового поиска, в частности, особенности формулирования информационных запросов при передаче в ИПС, время пребывания в сети. Если первоначально изучение информационного поиска было сфокусировано на системах и поддерживающих их функционирование технологиях, то позднее использовались когнитивные и бихевиориальные (поведенческие) подходы для изучения комплексной сущности информационного поиска пользователей не только в электронных каталогах, но и в Интернете.

В нашей стране Интернет стал предметом гуманитарных исследований недавно. О важности подобных исследований свидетельствует возрастающий поток работ по различным аспектам социальных коммуникаций. Исследования ведутся в рамках психологии, изучающей деятельность людей в Интернете, социологии, рассматривающей сетевую среду как социальное явление, и коммуникативистики. Поскольку в профессиональной психологической и социологической литературе мировая информационная сеть представлена как "социальная виртуальная реальность", основу которой создаёт сообщество пользователей, активно действующих в новой среде, внимание исследователей привлечено к проблемам, по своей природе социальным, в частности к различным видам сетевой деятельности (познавательной, игровой, коммуникативной). Исследования фокусируются на изучении воздействия Интернета на личность, определении гендерной специфики деятельности в сети, трансформации общения в сетевой среде (виртуальной идентичности, стратификации сетевых сообществ), проблемах дистанционного обучения. Несмотря на появление в нашей стране нового типа социального сообщества - пользователей Интернета, специалисты отмечают ограниченность исследований, связанных с анализом деятельности людей в сетевом пространстве, из-за отсутствия в русскоязычном сегменте Интернета "критической массы" занятых такой деятельностью пользователей (2). Вместе с тем потребности членов сетевых сообществ в первом приближении определены (3). Это потребности в едином профессиональном информационном пространстве, аккумулирующем в одном месте данные об информационные ресурсах, созданных разными авторами, в разных форматах, расположенных на разных сайтах; в сетевых сервисах, обеспечивающих постоянную, оперативную и гарантированную информированность о появлении в информационном пространстве профессионально интересных материалов; в помощи при возникновении информационной перегрузки.

Что касается отечественных библиотечных удалённых пользователей, то количественные характеристики определяются с трудом. Очевидно, что таких пользователей много, и это подтверждается ежегодной статистикой посещаемости сайтов крупных научных библиотек. Во многих библиотеках посещаемость удалённых пользователей равняется или больше реальной посещаемости читальных залов. По зарубежным библиотекам можем привести следующие данные: в 2003 г. посещаемость Национальной библиотеки Нидерландов составляла 86 120 человек, а виртуальная посещаемость сайта 11 625 300 пользователей. В ежегодном отчете Британской библиотеки за 2003-2004 гг. указывается, что при реальной посещаемости читальных залов 397 400 посещений общее количество удалённых пользователей на сайте библиотеки составило почти 2,5 млн. В РНБ в 2003 г. общее количество посещений читальных залов составило 1,4 млн, а посещаемость сайта более 1 млн. В РГБ по итогам того же года реальная посещаемость приблизилась к 999 200 человек, а сайт библиотеки посетили 3,4 млн удалённых пользователей.

Очевидно, что данная аудитория будет увеличиваться по мере распространения интернет-технологий, а также усиления содержательной насыщенности библиотечных сайтов. Значительную долю этой аудитории составляют пользователи, обращающиеся за помощью в поиске информации. В этой связи создаваемые ВСС являются не только организационной формой обслуживания, но и мощным инструментом изучения информационных потребностей новой группы. Пока практика показывает, что значительного тематического, хронологического и типологического отличия запросов, получаемых ВСС, от запросов в устной форме на библиографических пунктах и в письменной форме по почте, нет. Разница заключается в ориентированности на получение не библиографической, а полнотекстовой информации.

Библиографы

Внедрение информационных технологий в СБО поставило профессиональное библиотечное сообщество перед необходимостью переосмысления роли и места библиографа в современной электронной среде. Основное положение теоретических дискуссий состоит в том, что рост домашнего использования Интернета, развитие полнотекстовых ресурсов и свободное представление их в сети, а также увеличение самостоятельного доступа к ним пользователей может привести к исчезновению спроса на традиционные услуги справочных служб библиотек, потребности в промежуточном звене между информацией и пользователями. Кроме того, коммерциализация информационной среды может привести к появлению альтернативных организаций, учреждений и фирм, предоставляющих пользователям аналогичные услуги по поиску, извлечению информации и трактовке содержащихся в источниках данных.

Какова в таком случае судьба библиографов как профессионалов в области поиска информации библиографическими средствами? Сейчас появляются ВСС, в которых специалисты, отвечающие на запросы пользователей, определяются как "операторы". Это непривычно для библиотек, поскольку принято считать, что данное название используется для характеристики людей, работающих в сферах производства и осуществляющих рутинные и повторяющиеся функции. Вместе с тем поиск информации является интеллектуальным процессом, во всяком случае, если речь идёт о традиционном библиографическом тематическом и фактографическом поиске. Если обратиться к автоматизированному поиску с помощью ИПС, то логика обоснования его интеллектуального характера может быть следующей. Эффективность автоматизированного поиска через ИПС определяется точностью поискового предписания, а при множественном результате - качеством оценки и отбора источников, наиболее соответствующих запросам пользователей. Это зависит от специалиста, владеющего профессиональными знаниями и навыками определения поисковой стратегии, терминологического отображения запроса, критериями оценки ресурсов. Весьма верным представляется утверждение о том, что в электронной среде "типологический поиск почти всегда носит вероятностный характер" (4), но задача специалиста и состоит в том, чтобы максимально его снизить.

Говоря о необходимости точного определения специализации сотрудников ВСС, целесообразнее использовать определение "библиограф", во всяком случае если речь идет о ВСС, создаваемых на базе отечественных библиотечных учреждений. Конечно, нельзя не учитывать, что функции библиографов становятся значительно шире, и это определяется прежде всего тем, что полнотекстовый поиск начинает теснить библиографический, а конечный результат СБО, справка, уже не ограничивается предоставлением библиографической информации. Возможно, весьма скоро профессиональное сообщество столкнётся с необходимостью определить, как это происходит за рубежом, кто такой современный специалист СБО - "специалист по информационному доступу" (information access specialist), "инженер знаний" (knowledge engineer), "электронный библиотекарь" (digital librarian). Введение же в оборот определения "оператор" ещё более расширяет существующий разрыв между традиционным и онлайновым СБО, а задача состоит в том, чтобы этот разрыв уменьшать. Онлайновое СБО не должно отрываться от традиционного, а плавно вырастать из него.

Ответы на запросы удалённых пользователей

Ответ на разовый запрос пользователя может рассматриваться в качестве самостоятельного элемента системы СБО, который в традиционной среде может принимать форму библиографической справки, библиографической консультации, отказа в СБО, перенаправлении пользователя в другие библиотеки. В онлайновом варианте обслуживания ответ на запрос пользователя может быть в форме справки, методической консультации по поиску информации, отказе в выполнении запроса, перенаправления в другие ВСС.

Справки . Единицей измерения содержания традиционного СБО является библиографическая справка. В соответствии с ГОСТ 7.0-99 "Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения" библиографическая справка - это "ответ на разовый запрос, содержащий библиографическую информацию о наличии и (или) местонахождении документа (адресная справка), о содержании библиографической информации по определенной теме (тематическая справка), об отсутствующих или искаженных в запросе элементах библиографического описания (уточняющая справка)", а фактографическая справка - "ответ на запрос, содержащий фактические сведения". Фактографическая справка, выполняемая методом библиографического поиска, в большинстве случаев содержит библиографическую информацию в виде ссылки на источник информации. Поэтому часто в традиционном СБО фактографическая справка рассматривается как библиографическая (5). В онлайновом СБО мы не можем применять определение "библиографический" относительно базового понятия "справка", поскольку пользователь может запрашивать не только библиографическую, но и полнотекстовую информацию, представленную в электронной форме в Интернете, либо в полнотекстовых базах данных. Соответственно, конечный результат работы библиографа в виде справки (6) может предоставляться пользователям не только в виде библиографической информации, но и в виде ссылок на полные тексты документов. Технологически библиографическая справка включает в себя разовый библиографический запрос + библиографический поиск + ответ пользователю. При этом под библиографическим поиском применительно к СБО мы понимаем поиск информации по совокупности элементов библиографического описания. Соответственно технология справки при онлайновом обслуживании включает в себя разовый запрос пользователя (без определения степени свёртывания предоставляемой информации) + библиографический/ полнотекстовый поиск информации + ответ пользователю. Исходя из этого, предлагается рассматривать любой ответ, предоставляемый удаленному пользователю ВСС, как конечный результат работы библиографа над запросом и определять его как "справка".

Справки ВСС можно разделить по роду выдаваемой информации на тематические, адресные, уточняющие и фактографические.

Тематические справки ВСС предоставляются в виде списков, состоящих из библиографических описаний традиционных изданий. Справки могут состоять из списков документов, размещённых в Интернете. Некоторые службы идут по пути предоставления списка гиперссылок, обозначающих местоположение таких документов в сети (uniform resource locator - URL). Более качественный уровень выполнения запросов обеспечивается лишь в том случае, если такой список сопровождается библиографическим описанием сетевого ресурса или документа. При этом электронный адрес документа, размещённого в сети (URL), является составной частью библиографического описания. Распространённым вариантом тематической справки ВСС является комбинация библиографических списков и электронных адресов.

По трудоёмкости выполнения справки ВСС делятся на простые и сложные. В традиционном варианте в основе разделения библиографических справок на простые и сложные лежит ресурсная обеспеченность, необходимость просмотра значительного количества источников за большой хронологический период, постраничного просмотра. В онлайновом варианте простые справки подразумевают ответ на запрос пользователя, при котором ему выдаётся библиографический список, получаемый в результате автоматизированного поиска в электронном каталоге и базах данных. Сложные справки - это справки, при выполнении которых библиограф производит качественный отбор и группировку материала, получаемого в результате автоматизированного поиска; корректирует библиографическое описание в соответствии с ГОСТом; использует традиционный справочно-библиографический аппарат и дополняет библиографический список библиографическими описаниями, набиваемыми вручную. При выполнении тематических справок обязательным условием является приведение библиографических описаний в соответствие с действующим ГОСТ 7.1-2003 "Библиографическая запись. Библиографическое описание. Общие требования и правила составления". Тематические справки передаются в традиционную службу СБО, если объём выдаваемой информации превышает 20 библиографических описаний.

Адресные и уточняющие справки в ВСС представляют собой ответы на запросы, связанные с предоставлением пользователям уточнённой библиографической информации о конкретном издании и месте его хранения. Форма выдачи - библиографическое описание документа и шифр хранения в библиотеке. Часто удалённые пользователи обращаются в ВСС с просьбой уточнить, имеют ли конкретные издания электронные варианты и по какому адресу в сети их можно найти.

Фактографические запросы могут предоставляться в виде конкретных данных с указанием традиционных и электронных источников информации, откуда извлекались данные (библиографическая информация), а также в виде ссылки на полнотекстовый документ, содержащий искомую фактографическую информацию.

Методические консультации по поиску информации включают предоставление удалённым пользователям текстовой информации обучающего характера, разъясняющей, как пользоваться электронным каталогом библиотеки и ориентироваться в российских и зарубежных информационных ресурсах. Возможно предоставление информации о правилах оформления библиографического списка, составления библиографического описания, систематизации документов, их аннотирования и реферирования. На практике консультация может выполняться в комплексе со справкой. К консультациям относятся ответы на вопросы, связанные с режимом работы библиотеки, расположением читальных залов, отдельных частей СБА, условиями предоставления сервисных услуг и т.п. Обучение пользователей через ВСС может стать важным направлением работы библиографов.

Отказ в выполнении запроса производится в случае некорректной формулировки запроса, а также если запрос не может быть выполнен в соответствии с принятыми ВСС ограничениями (например, не принимаются запросы, связанные с предоставлением информации развлекательного характера; готовые студенческие рефераты; сложные запросы и др.). Отказ в выполнении запроса в ВСС не означает отказа в его выполнении справочным подразделением библиотеки. Это относится, например, к сложным запросам.

Перенаправление запроса в другие ВСС (переадресование запроса) также является формой справки и обозначает предоставление контактной информации тех ВСС, которые могут выполнить запрос более оперативно и качественно.

Ресурсная база обслуживания

Исходно задаваемые параметры обслуживания ВСС, в частности оперативность, выражающаяся в сроках выполнения запросов, обусловливает возможность использования при обслуживании удалённых пользователей преимущественно тех ресурсов, которые представлены в электронной форме - это собственные электронные каталоги библиотек, онлайновые полнотекстовые и библиографические базы данных, ресурсы Интернета. Традиционные справочно-библиографические издания также используются при выполнении запросов ВСС, но избирательно, в ряде конкретных случаев, когда запрос не может быть выполнен только на основе электронной ресурсной базы из-за её недостаточной хронологической глубины. Особенности формирования ресурсной базы для ВСС требуют отдельного рассмотрения.

Фонд выполненных справок

Онлайновое СБО предполагает наличие двух уровней реализации.

На первом создаётся массив информации справочного характера, к которому пользователь может обращаться и самостоятельно осуществлять поиск по определённым параметрам. Не все запросы, с которыми пользователи обращаются в справочно-библиографические отделы, являются уникальными. Часто они бывают если не повторяющимися, то сходными. Именно поэтому возможно многократное использование ответов на запросы, полученные в разное время.

На втором уровне пользователь, не найдя требуемой информации в массиве данных, обращается к библиографу за высококвалифицированной помощью. В традиционном СБО совокупный СБА библиотеки на протяжении десятилетий включал помимо каталогов/картотек и справочно-библиографического фонда (СБФ), также фонд (архив) выполненных запросов, формируемых с целью сокращения времени поиска информации и повторного обращения к уже найденной информации. Следует отметить, что, вступив в период активного внедрения информационных технологий в практику обслуживания, библиотеки начали проводить эксперименты по переводу этих архивов в электронную форму. Однако широкого распространения разработки не получили. В настоящее время программное обеспечение, используемое при обслуживании удалённых пользователей в рамках ВСС, даёт возможность автоматически генерировать базы данных запросов - ответов, которые позволяют не только сохранять разнообразную информацию о пользователях, их запросах, источниках предоставления информации и непосредственно ответах, но и осуществлять поиск в массиве по всему спектру поисковых характеристик, включая поиск по ключевым словам в любом текстовом фрагменте. За рубежом такие базы получили название "базы знаний", в отечественной терминологии они обычно определяются как "архив выполненных запросов" (в РНБ), "архив пользователя" (library.ru) и др.

Организация работы в рамках службы

По нашему мнению, ВСС представляет собой форму организации онлайнового СБО. Все работающие в российском информационном пространстве ВСС обладают рядом схожих характеристик: в качестве основного средства взаимодействия с удалёнными пользователями применяется преимущественно web-форма запросов (электронная почта используется как дополнительное средство в редких случаях) (7); практически все службы сохраняют результаты поиска информации, формируя каталоги, массивы или базы данных выполненных запросов, что даёт пользователям возможность самостоятельно осуществлять поиск информации перед непосредственным обращением к библиографам; запросы выполняются в сжатые сроки, что влечёт за собой жёсткое ограничение круга используемых источников (для ряда служб это только ресурсы Интернета); отсутствует библиографическое интервью, которое в традиционной практике проводится для уточнения запросов пользователей; отсутствует обратная связь, что не позволяет проводить оценку качества предоставляемой информации, а значит и обслуживания.

Несмотря на небольшое количество представленных в российском сегменте Интернета библиотечных ВСС (их всего 16 на декабрь 2004 г.), можно проследить формирование двух самостоятельных моделей обслуживания, каждая из которых имеет свои особенности. За рубежом обычно типология ВСС выстраивается в зависимости от использования технологий взаимодействия с удаленными пользователями (электронная почта, chat, web-формы запросов). В основе нашего деления конечный результат деятельности ВСС - информация, которая выдается пользователям. Исходя из этого, условно обозначим ВСС как Интернет ориентированные (модель 1) и библиографически ориентированные (модель 2). Модель 1 представлена корпоративной службой портала Library.ru (www.library.ru); модель 2 - виртуальной справочной службой РНБ "Спроси библиографа" ().

Модель 1 предоставляет готовую информацию в ответ на запросы, по сути, переадресуя пользователей к сетевым ресурсам. Службы, поддерживающие данную модель обслуживания, имеют пользовательскую аудиторию, ориентированную на получение исключительно полнотекстовой информации. В качестве основной и единственной формы ответа на запрос выступают гиперссылки на размещённые в сети ресурсы, а основным инструментом поиска являются информационно-поисковые службы (ИПС) Интернета. Их персонал определяется как "операторы". Несмотря на естественные физические ограничения и текстовой характер общения с удаленными пользователями, в службах принята демократичная, свободная манера общения. Среди качественных характеристик следует отметить обязательность приёма всех запросов, поступающих в корпоративную службу, профессиональный поиск в Интернете, формирование поискового массива выполненных запросов, большое количество принимаемых ежедневно запросов. Для модели 2 характерно то, что обращающиеся в библиографические службы пользователи ориентированы на получение не только полнотекстовой, но и библиографической информации. Формы ответов на запрос в таких службах более разнообразны и могут быть представлены в виде готовых тематических библиографических списков, ссылок на электронные адреса полнотекстовых сетевых документов, комбинаций списка и адресов ссылок. Помимо этого, при выполнении запросов, выявляющих конкретные издания в фондах библиотеки, пользователь получает уточненное библиографическое описание с указанием места хранения. Ответы же на запросы фактографического характера могут содержать факты и данные с обязательным указанием источника информации. Подобное разнообразие ответов на запросы удалённых пользователей может быть лишь в том случае, если Интернет является не единственным инструментом поиска, а лишь одним из нескольких. Так, при выполнении запросов пользователей в библиографически ориентированных службах используется электронный каталог не только библиотеки, на базе которой создана ВСС, но и других библиотек. Важной составной частью ресурсной базы являются онлайновые базы данных, доступные как в режиме свободного доступа (Российской книжной палаты, Института научной информации по общественным наукам, Государственной центральной научно-медицинской библиотеки), так и закупаемые библиотекой по подписке (Всероссийского института научной и технической информации, Федерального института промышленной собственности и др.). В отдельных случаях возможно использование традиционного справочно-библиографического аппарата библиотеки. Персонал в таких службах определяется как "библиографы". Использование в названии профессиональной библиотечной специализации, обозначающей в широкой трактовке специалиста в области библиографии, а в более частной - специалиста в области поиска информации библиографическими средствами, указывает на жесткую "привязку" службы к библиотеке, на базе которой она создается и функционирует. Поэтому вполне естественно стремление к максимальному соответствию стандартов деятельности ВСС стандартам деятельности традиционного СБО (обязательность принятия всех запросов, указания источников информации, качество предоставляемой информации, использование ВСС для развития информационной культуры пользователей путём предоставления информации консультационного характера и др.). Если же обратиться к межличностному взаимодействию, то здесь присутствует строгость и лаконичность текстового общения.

Сравнение двух моделей организации ВСС позволяет сделать вывод, о том, что модель 1, универсальная по тематике принимаемых запросов, направлена на удовлетворение общеобразовательных информационных потребностей населения и учебных потребностей студентов. Её можно считать наиболее применимой в публичных библиотеках, а также библиотеках другой типологической принадлежности с небольшими по объему фондами (соответствующими информационным потребностям обслуживаемой аудитории), сложившейся практикой "неиспользования" уже упоминавшихся внешних библиографических и полнотекстовых баз данных, а также персоналом, имеющим опыт выполнения запросов в рамках обслуживаемой пользовательской аудитории. Возможна реализация данной модели ВСС на базе других учреждений и организаций, необязательно библиотек. Модель 2, также универсальная по тематике выполняемых запросов, рассчитана на удовлетворение учебных информационных потребностей студентов и научных специалистов различного профиля. Она применима в универсальных научных библиотеках с большими по объёму фондами и коллекциями, структурированным СБА, наличием собственной системы электронных каталогов и доступа к внешним онлайновым базам данных, а также персоналом, имеющим опыт выполнения запросов в рамках обслуживаемой пользовательской аудитории. Обе модели ВСС активно развиваются, не противореча и достаточно эффективно дополняя друг друга, предлагая всем категориям потребителей именно те услуги Интернета, в которых они нуждаются.

Информационные технологии позволяют перенести многие виды профессиональной деятельности в сетевую среду, необязательно в точной их проекции. Получив Интернет-воплощение, СБО выигрывает в оперативности, масштабе обслуживаемой пользовательской аудитории, в предоставлении не только библиографической, но и полнотекстовой информации, в обеспечении доступности услуг для пользователей, которые в традиционной среде этими услугами не пользовались. Одновременно остаются "добрые старые традиции", которые могут быть утеряны. Главная задача библиотечного сообщества, которое в разной степени вовлечено в процессы создания ВСС, состоит в том, чтобы максимально сохранить основные принципы обслуживания, на которых базировалась работа многих поколений библиографов, - профессионализм поиска информации, её качество и достоверность.

Примечания:

1. Жабко Е.Д. Справочное обслуживание в сетевой среде: от локального обслуживания к национальным корпоративным службам // Библиотечные компьютерные сети: Россия и Запад. М., 2003. Вып. 2. С. 147-158.
2. Войскунский А.Е. Гуманитарный Интернет // Гуманитарные исследования в Интернет. М., 2000. С. 8.
3. Паринов С.И., Ляпунов В.М., Пузырев Р.Л. Система Соционет как платформа для разработки научных информационных ресурсов и онлайновых сервисов [Электронный ресурс] // Электронные библиотеки. 2003. Т. 6. Вып. 1. < http://www.elbib.ru/index.phtml?page=elbib/rus/journal/2003/part1/PLP > (12.01.2005).
4. Моргенштерн И.Г. Электронная библиография: сущность и проблемы развития // Библиография. 2003. № 5. C. 16.
5. См. также: Организация справочно-библиографической и информационной работы в Государственной ордена Трудового Красного Знамени Публичной библиотеки им. М.Е.Салтыкова-Щедрина: Положения, инструкции. Л., 1985. С.33.
6. Моргенштерн И.Г. Справочно-библиографическое обслуживание // Справочник библиографа. СПб., 2002. С.445.
7. В зарубежных онлайновых справочных службах, созданных и работающих на базе библиотек, используются все известные средства взаимодействия с удалёнными пользователями одновременно - электронная почта, chat собеседования, web-формы запросов. Проводятся эксперименты по организации аудио- и видеообщения. Многообразие используемых форм в какой-то степени компенсирует ограниченность межличностного взаимодействия территориально разобщённых пользователей и сотрудников библиотек.

Предлагаем вашему вниманию портал «БИБЛИОТЕКИ ПСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ».
Он призван освещать деятельность муниципальных общедоступных библиотек области, информировать о событиях в библиотечном сообществе, способствовать осуществлению открытости библиотек и распространению профессиональной информации среди библиотечных специалистов.

Председатель Псковской библиотечной ассоциации,
Генеральный директор ГБУК "Псковская областная универсальная научная библиотека"

В.И. Павлова

Лысанова, Л. Секреты виртуального обслуживания

>

Секреты виртуального обслуживания

Лариса Лысанова -

заведующая сектором маркетинга

и инновационных методик

библиотечной деятельности

Великолукской центральной районной

библиотеки имени И.А. Васильева

Псковской области

В последнее десятилетие происходит активное внедрение информационных технологий в библиотеки страны. В сельских учреждениях Великолукского района этот процесс начал осуществляться позже, когда был запущен долгосрочный общероссийский проект «Создание компьютерных публичных библиотек в сельских районах и организация на их базе виртуального справочно-информационного обслуживания населения». Основная цель проекта - модернизация сельских библиотек, устранение информационного неравенства между городом и селом.

Важным событием в нашем районе стало открытие в 2005 г. компьютерных библио-тек: ЦРБ и трех сельских (Булынинской, Переслегинской, Пореченской). По условиям про-екта специалисты ЦРБ и заведующие СБ прошли стажи-ровку на базе ведущей ЦБС г. Москвы «Киевская». В том же году все они были подключены к Интернету. Их фонды значи-тельно пополнились книгами, в том числе справочниками и учебниками по основам компь-ютерной грамотности. Каждая СБ также получила более 300 электронных изданий.

На следующем этапе совме-стными усилиями с МАДБ был создан сайт библиотек Велико-лукского района с встроенной виртуальной справочно-информационной службой. В феврале 2006 г. при участии наших московских и псковских партнеров состоялись презен-тации компьютерных библио-тек. Каждая из них подготовила свою программу. Так, в Булынинской СБ, кроме официаль-ной части, состоялся виртуаль-ный урок музыки в рамках «Филармонии школьника» с ис-пользованием электронных дисков. В Пореченской - юные учились создавать электронные презентации под руководством волонтера В. А. Травкина. В Пе-реслегинской библиотеке со-стоялся Круглый стол по итогам реализации первой части про-екта «Создание компьютерных публичных библиотек в сель-ских районах и организация на их базе виртуального справочно-информационного обслужи-вания населения».

Справочно-информационное обслуживание - сфера библио-течной работы, которая претер-певает наиболее серьезные из-менения в связи с появлением компьютеров и Интернета. В библиотечном деле появились новые термины, в том числе та-кие, как «виртуальное», «элект-ронное» обслуживание. Изучив специальную литературу по данному вопросу, нам представля-ется наиболее четким определе-ние американского коллеги Д. Джейнса: «Виртуальное обс-луживание - это механизм, с помощью которого люди могут обращаться с вопросами и полу-чать на них ответы у библиотеч-ных специалистов через элект-ронные средства, не приходя лично в библиотеку или не обра-щаясь с запросом по телефону».

В мае 2006 г., пройдя обуча-ющий семинар «Методика виртуального справочно-информационного обслуживания в рам-ках корпоративного проекта» на базе Псковской ОУНБ, спе-циалисты Центральной район-ной библиотеки включились в реализацию второй части про-екта. На нашем сайте стала функционировать новая биб-лиотечная услуга - виртуаль-ная краеведческая служба - «Спроси библиотекаря». По-добная служба существует так-же в Печорской ЦРБ.

Успешному продвижению виртуальной краеведческой службы способствовали:

• рекламная деятельность;
• семинарские занятия для библиотечных работников в рамках программы «Профессионал»;
• семинары для специалистов социокультурной деятельнос-ти в рамках программы «Де-вять шагов к успеху».

За период работы службы на-коплен опыт формирования вир-туального справочно-информационного обслуживания на всех этапах: от предварительного изучения опыта других действу-ющих служб до оценки эффек-тивности собственного обслужи-вания.

Виртуальная справочно-информационная служба (ВСИС) обладает рядом особенностей, отличающих ее от аналогичных зарубежных проектов. Пожа-луй, главной из них является публичный характер задавае-мых вопросов. Все они, сразу же после того как их задали, появляются на соответствую-щей странице Справки. Таким образом, база ответов открыта всем пользователям, заходя-щим на сайт.

Вход в ВСИС нашей библио-теки осуществляется как с пор-тала «library.ru», так и с сайта ЦБС. Услугами виртуальной службы могут воспользоваться все жители района. Один поль-зователь может задать один вопрос в день и не более четы-рех в месяц. Ответ на вопрос появляется на соответствую-щей странице Справки, как пра-вило, в течение двух дней. В случае необходимости обраще-ния к сторонним специалистам время ответа может быть прод-лено.

Таким образом, краеведчес-кие ресурсы библиотеки частич-но переместились в виртуальный мир. С начала эксплуатации ВСИС (с мая 2006 г. по апрель 2007 г.) поступило 64 вопроса.

Анализ справок показал, что наиболее типичные из них:

• адресные: о наличии того или иного документа в биб-лиотеке;
• тематические: наших пользо-вателей интересует творчество наших земляков и инфор-мация о выдающихся людях края.

В процентном соотношении вопросы распределились следу-ющим образом:

• о районе - 43 процента,
• о книгах - 33 процента,
• прочие - 21 процент,
• о библиотеках - 2 процента.

При выполнении ответов на запросы используются чаще всего:

• каталоги, картотеки, отража-ющие фонд ЦРБ;
• электронные носители;
• знания специалистов библио-теки.

Самой активной интернет-группой пользователей вирту-альной справки является учаща-яся молодежь, которая рассмат-ривает новую службу как средство поиска информации в образовательных целях. ВСИС является частью общей спра-вочной работы библиотеки.

Обобщая опыт виртуальной службы, мы пришли к выводу, что включение ее в систему но-вой службы библиотечного сер-виса дает возможность пользо-вателям независимо от возрас-та, уровня образования и места проживания быстро и доступно получить полноценное индиви-дуальное обслуживание. При этом библиотека открывает свои возможности, ресурсы, знания своих специалистов для сетевых пользователей, расши-ряя сферу своего информаци-онного влияния.

В феврале 2007 г. на базе Переслегинской компьютерной библиотеки в рамках зональной школы качества состоялся об-ластной Круглый стол «Возмож-ности и перспективы развития виртуальной справочно-информационной службы». Отмечены следующие преимущества та-кой формы обслуживания:

• обслуживание удаленных пользователей;
• распределенное обслужива-ние, которое пользователи могут получить всюду, где имеется доступ в Интернет;
• удобство для пользователей;
• расширение круга справочных услуг и продление часов обслуживания;
• возможность охватить более широкий круг пользователей посредством выхода за пре-делы библиотеки;
• повышение уровня удовлет-ворения ожиданий пользова-телей.

По итогам работы Круглого стола были подготовлены реко-мендации:

• 1. Продолжить работу по прод-вижению идеи виртуальной справочно-информационной службы: рекламная деятель-ность, издание информаци-онной продукции (Великолук-ская и Печорская ЦРБ);
• 2. Провести семинары по дан-ной теме для библиотечных специалистов области в рам-ках зональных школ качества (Великолукская ЦРБ);
• 3. Опубликовать опыт работы виртуальной службы Велико-лукской и Печорской цент-ральных районных библиотек в СМИ районного, областного и федерального уровня;
• 4. Приступить к реализации об-ластного корпоративного проекта «Краеведческая вир-туально-справочная служба Псковской области» (ПОУНБ, зональные школы качества);
• 5. Провести презентацию книги «Поручи поиск человеку» во всех муниципальных библио-теках области.

Таким образом, мы активно участвуем в создании единого информационного простран-ства, способствуем воспитанию информационной культуры поль-зователей и расширяем зону библиотечного влияния.

зав. Справочно-информационным отделом ГУК СОУНБ

Виртуальное справочно-библиографическое обслуживание

пользователей в современных библиотеках как способ расширения

информационно-коммуникативного пространства

Традиционно обслуживание пользователей, находящихся за пределами библиотеки, всегда было составной частью библиотечно-библиографического обслуживания как в зарубежных, так и в отечественных библиотеках. В российских библиотеках – это было обслуживание в формате МБА, организация и проведение выездных массовых мероприятий, подготовка ответов на письменные запросы, выполнение устных справок по телефону.

Динамический характер интернета способствует постоянному изменению информационной среды и средств доступа к информации. Это положение в полной мере может быть отнесено и к сфере онлайнового (виртуального) обслуживания в библиотеках. Внедрение в библиотечную практику телекоммуникационных средств привело к резкому увеличению группы удаленных пользователей библиотеки, которые имеют равные права на получение информации, что и локальные пользователи.

К основным составляющим понятия «онлайнового СБО» специалисты относят:

Общение как составная часть совместной деятельности библиографа и пользователя

Поиск информации как составная часть совместной деятельности библиографа и пользователя

Среда Интернета, в которой осуществляется виртуальное общение библиографа и физически не представленного пользователя.

Как видим, для виртуального справочно-библиографического обслуживания характерно то, что оно зачастую является механизмом реализации совместной деятельности библиографа и пользователя по поиску требуемой информации. Это выражается, в частности, в обмене текстовыми сообщениями при выполнении виртуальной справки.

В настоящее время система обслуживания удаленных пользователей включает:

· информирование о библиотеке, ее услугах через сайт, включая описания фондов и коллекций , информацию об услугах, виртуальные выставки и т. д.

· доступ к электронному каталогу, как основному библиографическому ресурсу

· обеспечение доступа удаленных пользователей к электронным ресурсам собственной генерации библиотеки (локальные библиографические БД, библиографические указатели и списки, фактографические данные)

· доступ к полным текстам документов, составляющие электронные коллекции библиотеки

· электронная доставка документов (ЭДД)

· СБО удаленных пользователей

· Перенаправление запроса в другие виртуальные справочные службы (переадресование запроса) также является формой виртуального обслуживания и обозначает предоставление информации о тех службах, которые могут выполнить поступивший запрос более оперативно и качественно.

В настоящее время выделяется 2 основных типа онлайнового СБО. Первый обозначается как асинхронный. Он включает обслуживание пользователей через электронную почту и веб-формы запросов. Второй тип, синхронный, включает обслуживание в режиме реального времени на основе чат-технологий, а также видео и телеконференций.

Исходя из отраслевой специализации , выделяются 2 вида служб :

– универсальные онлайновые службы выполняющие запросы по всему спектру тематических направлений

– специализированные онлайновые службы, использующие профессиональные знания специалистов-отраслевиков.

По форме предоставления ответа выделяют:

– интернет-ориентированные службы (портал ***** и др.)

– библиографически-ориентированные службы (ВСС РНБ, СОУНБ и др.)

По формам организации деятельности различают корпоративные службы и службы отдельных библиотек.

В настоящее время свыше тысячи библиотек в мире ввели в действие ту или иную форму виртуального справочно-информационного обслуживания, при этом используется более 30 версий программного обеспечения .

Сегодня число только национальных и международных корпоративных виртуальных справочных служб, объединяющих от нескольких до сотен библиотек, приближается к ста. Среди них – Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек «1-я Виртуальная справка» (Россия, Москва), Объединенная виртуальная служба публичных библиотек Украины, Виртуальная справочная служба Кемеровской области . Сетевая среда, в которой реализуется совместная деятельность корпоративных служб, онлайновый характер взаимодействия позволяют рассматривать эти объединения в качестве «сетевых организаций»

Наиболее распространенными стали такие названия виртуальных справочных служб: «Виртуальная справка», «Спроси библиографа (библиотекаря, специалиста)», «Библиограф он-лайн», «Библиограф спешит на помощь», «Скорая библиографическая помощь», «Задайте вопрос библиотекарю», «Спрашивали? – Отвечаем!», «Интернет-справка», «Вопросы и ответы».

Как показывает практика, многие пользователи не способны не только самостоятельно найти нужную им информацию, но и грамотно сформулировать свой запрос. Как правило, для осуществления эффективного поиска по неопределенному, трудно формализуемому запросу требуется вмешательство реального специалиста (специализированной службы) – ведь существенную роль здесь играют профессиональное мастерство, эрудиция, интуиция.

Именно поэтому девизом первой в России библиотечной виртуальной справочной службы, ныне – Виртуальной справочно-информационной службы публичных библиотек «1-я Виртуальная справка» стали слова: «ПОРУЧИ ПОИСК ЧЕЛОВЕКУ».

Задуманный специалистами этой службы и поддержанный Российским комитетом поддержки Программы ЮНЕСКО «Информация для всех», проект «Библиотечный виртуальный информаториум» ориентирован на создание виртуальных справочных служб (ВСС) на разных уровнях (локальном, региональном, международном), работающих в русскоязычном сегменте Интернета.

Международные проекты

«1-я Виртуальная справка» http://www. *****/help/about_project/

Корпоративный проект, объединяющий 27 российских, 2 украинские и 1 казахскую публичные библиотеки. Ежедневно принимается 50 и более вопросов.

«Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек (ВСИС ПБ)» была открыта в октябре 2003 года на основе бесплатной справочно-информационной службы «Виртуальная справка», которая в течение 3 лет размещалась на сайте Централизованной библиотечной системы «Киевская» (Москва). За прошедшие годы во Всемирной сети появилось около 200 библиотечных виртуальных справочных служб. Но понятие «виртуальная справка», ставшее ныне привычным, появилось именно 4 октября 2000 года. Таким образом, 2010 год – это 10-летие старта библиотечного виртуального справочного обслуживания в России и странах СНГ.

Создаваемая в рамках проекта корпоративная виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек, функционирующая на безвозмездной основе как для пользователей, так и для специалистов Службы, имеет тенденцию к увеличению числа поступающих запросов с одновременным расширением их географии, включая ближнее и дальнее зарубежье.

Общение в «Виртуальной справке» более напоминает участие в конференции, где всем пользователям Сети видны и вопросы и ответы, чем общение по электронной почте, результаты которого видны только участникам «разговора». Для российских сетей (достаточно дорогих и неустойчивых) сегодня это наиболее целесообразный способ справочно-информационного взаимодействия. Однако это не исключает того, что при благоприятных обстоятельствах будет опробован режим чата.

Среди библиотек-участниц – Библиотека «Автограда»:

http://libavtograd. *****/for_readers. php? page_id=283

Виртуальная справочная служба Корпорации универсальных научных библиотек http://korunb. *****/query_form. php

Организатор проекта – Российская национальная библиотека.

Корпоративная виртуальная справочная служба универсальных научных библиотек (ВСС КОРУНБ) представляет собой распределенную онлайновую справочную службу, функционирующую при организационно-методической поддержке Российской национальной библиотеки, объединяющую универсальные научные библиотеки и выполняющую разовые запросы удаленных пользователей, связанные с поиском библиографической, фактографической и полнотекстовой информации по всему спектру тематических направлений.

Библиотеки – участницы проекта: Владимирская областная библиотека им. Максима Горького; Волгоградская областная универсальная научная библиотека им. М. Горького; Кемеровская областная Мурманская государственная областная Национальная библиотека Беларуси; Национальная библиотека Республики Бурятия ; Национальная библиотека Республики Карелия; Национальная библиотека Республики Саха (Якутия); Новгородская областная универсальная научная библиотека; Свердловская областная универсальная научная библиотека им. ; Тверская областная универсальная научная библиотека им. ; Тульская областная универсальная научная библиотека; Ярославская областная научная универсальная библиотека (присоединилась в мае 2010 г.).

Корпоративные справочные службы

Виртуальная справочная служба библиотек Кемеровской области http://www. *****/catalog/11.html

Виртуальная справочная служба библиотек Кемеровской области (функционирующая на базе сайта Кемеровской областной научной библиотеки им.) отвечает на вопросы, связанные с библиотеками, книжными (журнальными, газетными) фондами, ищет фактографическую информацию.

Более 10 участников: областные, городские, районные библиотеки, библиотеки учебных заведений, детские библиотеки.

Виртуальная справка Корпоративной библиотечной сети Ямало-Ненецкого Автономного округа http://*****/index. php? option=com_virtual&Itemid=61

Около 10 библиотек-участниц из разных городов

Справочные службы имеют практически все крупнейшие национальные, областные библиотеки, библиотеки вузов, библиотечные объединения. Представляем некоторые из них.

Библиотечные справочные службы России

Виртуальная справочная служба "спроси библиографа" РНБ http://vss. *****/statement. php

ВСС - онлайновая справочная служба РНБ, выполняющая разовые запросы удаленных пользователей, связанные с поиском информации по всему спектру тематических направлений.

Виртуальная справочная служба Российской государственной библиотеки http://www. *****/ru/vs/

Москва. Российская государственная библиотека. Виртуальная справочная служба РГБ работает на основе программы QuestionPoint, созданной OCLC совместно с Библиотекой Конгресса США.

Виртуальная справочная служба ГПНТБ России Москва. Государственная публичная научно-техническая библиотека России (ГПНТБ России) http://library. *****/spravka/spravka. php

Виртуальная справочная служба ГПНТБ СО РАН http://www. spsl. *****/win/ss1.htm

Новосибирск. Государственная публичная научно-техническая библиотека Сибирского отделения Российской Академии наук

Служба виртуального библиографического обслуживания Москва. Центральная научная сельскохозяйственная библиотека http://www. *****/qbib/default. shtm

Справочная служба Москва. Государственная научная педагогическая библиотека им. http://new. *****/spravka. php

Спроси Библиотекаря Москва. Российская государственная детская библиотека http://www. *****/ask. aspx

На сайте размещена форма для вопроса в Виртуальную справочно-информационную службу публичных библиотек (ВСИС ПБ) с предварительной регистрацией на портале *****

Виртуальная справка. Свердловская ОУНБ http://book. *****/belinka_online/reference/. На сайте представлена интересная виртуальная библиотека http://book. *****/el_library :

Электронные ресурсы в свободном доступе:

Каталоги

Библиотечные каталоги (в том числе, сводные) и библиографические базы данных

Поиск научной информации

Поисковые системы и отдельные научные ресурсы

Справочная информация

Энциклопедии, словари, справочники, переводчики

Книжные фонды

Поисковые системы текстов книг и электронные библиотеки

Иностранная литература

Зарубежная периодика и книги, а также подбор ссылок "Все о Франции"

Гуманитарные, общественные науки

Философия | Юридические науки | Экономика | Филология. Литературоведение | История. Археология | Психология | Социология

Технические, естественные науки

Коллекции и электронные библиотеки по темам:

Патенты, стандарты | Химия | Математика. Физика. Астрономия | Биология | Геология

Медицина

Базы данных и каталоги медицинских ресурсов

Образование

Образовательные порталы, официальные сайты и другие ресурсы

Ресурсы, добавленные посетителями

Виртуальная справочная служба; Спроси предметного библиотекаря. Кемеровская областная научная библиотека им. http://www. *****/

Виртуальная справочная служба Самарской областной юношеской библиотеки http://*****/?page_id=172

Виртуальная справочная служба «Виртуальная справка» Архангельск. Архангельская областная детская библиотека им. Гайдара http://www. *****/vopros/

Виртуальная справка «8/5» Екатеринбург. Муниципальное объединение библиотек http://*****/index. php? id=30

Справочно-информационная служба <Виртуальная справка <8/5> открыта 1 сентября 2004 года на базе Городского библиотечного информационного центра (ГБИЦ). Основной целью ее деятельности является расширение круга пользователей МОБ и предоставление им новых, нетрадиционных услуг, основанных на внедрении новых технологий .

Почему виртуальная справка называется <8/5>

Название справки соответствует режиму ее работы:

8 часов ежедневно: с 10.00 до 18.00, 5 дней в неделю - с понедельника по пятницу

Библиотеки открывают специальные методические справочные службы.

Специальные библиотечные службы

Виртуальная методическая служба Астраханской ОНБ http://www. aonb. /index. php? option=com_content&task=view&id=53&Itemid=144

Дает статусную характеристику Астраханской областной научной библиотеки им. как регионального методического центра. Ее цель - формировать более высокий уровень информационной культуры библиотекарей региона, их новое профессиональное мышление, обеспечивать непрерывное профессиональное повышение квалификации.

· «Нормативно-правовая база» – представлены разработанные на региональном уровне документы, призванные обеспечить решение вопросов жизнедеятельности библиотек как социальных институтов.

· «Муниципальные библиотеки Астраханской области» – содержит самые разнообразные сведения и данные о государственных общедоступных библиотеках Астраханской области.

· «Региональные библиотечные мероприятия» – раздел, представляющий самые важные и значимые события года и лучшие мероприятия.

· «В помощь профессиональному развитию библиотечных кадров» предназначен для руководителей и специалистов библиотек. Он дает возможность не только использовать учебные материалы, но и получить представление о профессиональных ресурсах научно-методического отдела.

· «Наши консультации: вопрос – ответ» – профессиональное консультирование, являющее сегодня одним из основных направлений деятельности методических служб в библиотеках.

Виртуальная краеведческая справочная служба Ярославики
Ярославская ОУНБ http://demetra. *****/spravki/

Краеведческая справочная служба ЦБС г. Пскова http://www. club. *****/

Здесь вы можете получить ответы на интересующие вас вопросы, касающиеся Пскова и Псковской области .

Одним из видов справочных служб, исходя из отраслевой специализации, являются специализированные онлайновые службы.

Специализированные справочные службы

Виртуальная консультация патентоведа Архангельск. Архангельская областная научная библиотека им. . Центр патентно-технической информации http://www. *****/depart/cpti/kons/index. html

Виртуальная консультация патентоведа создана для работы в удаленном режиме со специалистами, занимающимися вопросами создания и защиты объектов интеллектуальной собственности .

Виртуальная справочная служба «Правовые консультации» Тюмень, Централизованная городская библиотечная система
http://*****/services/online_services/consult/

· Информация о секторе